Palabras clave
interacción digital
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Resumen
Este trabajo tiene por objetivo identificar variables de gestión en los procesos de captura de valor desde el marketing, en contextos digitales. La hipótesis es que el resultado en el proceso de identificación de valor mediados por herramientas TIC en el marketing 4.0, se ven sesgados, por la interacción entre un grupo de referencia, debido a la impersonalidad del canal. El trabajo se realizó a través de la metodología de estudio de caso en cinco grupos de referencia de diferentes instituciones, en quienes se realizó un ejercicio marco en tiempo y estructura, en el cual los participantes asumieron el rol de cliente interno, trabajando en la construcción de una pregunta problema inspirada en las necesidades de su organización. Se encontró que la interacción de los participantes estuvo mediada por las variables: personalidad, canal de comunicación y relaciones de poder del grupo. Escenario que se correlacionó con un modelo de enseñanza aprendizaje, lo cual permitió identificar la oportunidad de mejorar los canales de comunicación para la captura de valor, en torno a el involucramiento de los participantes, para así mitigar el riesgo asociado a la información.
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